Gestão de Leads no call center: como aumentar as vendas por telefone

Os resultados, em um call center, podem aumentar quando aliados a técnicas para captar novos clientes. Saiba mais sobre a gestão de leads.

O atual mercado de telecomunicações possui uma série de desafios, principalmente tendo em vista que muitas pessoas ignoram ligações de vendedores.

Assim, vemos que o processo de vendas não flui da forma como deveria, tornando mais difícil a retenção de clientes e, consequentemente, a obtenção de resultados.

O lado positivo, porém, é que hoje existem ações que podem ser tomadas aliadas ao call center para melhorar esse processo. E a principal ferramenta, por sua vez, é a chamada gestão de leads. Esse termo é mais utilizado dentro do mercado de marketing, e ele segue um princípio parecido.

Afinal, tanto no marketing como no call center, a gestão de leads serve para:

• Gerar;
• Acompanhar; ou
• Converter chances de negócio por meio de estratégias.

Como consequência direta de uma boa logística, a empresa consegue benefícios como diminuir o desgaste entre empresa e usuário, e aumento nos resultados.

Veja, então, oito dicas que vão te ajudar a otimizar a gestão de leads:

• Mude a forma de se comunicar com o consumidor 

Hoje em dia, call centers não são bem vistos por uma série de pessoas.

Porém, isso não é algo totalmente ruim, uma vez que, assim, a empresa pode buscar diferentes formas de entrar em contato com clientes.

Evite seguir roteiros e fazer as ligações da mesma forma, ou seja, dentro de algo que o mercado já conhece, que é óbvio e feito frequentemente.

Lembre também que, hoje, poucas pessoas utilizam ligação como forma de comunicação, então opte por aplicativos de mensagem instantânea. Porém, não seja invasivo, porque não respeitando o espaço do consumidor, você pode apenas espantá-lo.

• Use a tecnologia a seu favor para a gestão de leads

Esse tópico está muito relacionado com o anterior, pois o avanço tecnológico mudou a forma como as pessoas se comunicam diariamente. Assim, vemos que o uso de tecnologias é essencial para gerar um processo de melhoria na gestão de leads.

Aqui, é importante lembrar que existem softwares de gestão de leads para call center e telecomunicações. Por meio destes, os contatos são distribuídos mais rapidamente, fazendo com que o cliente fique menos tempo em uma fila de espera. Além disso, o gestor da equipe pode acompanhar todos os dados da empresa em tempo real.

Desta forma, torna-se mais fácil realizar uma previsão de fechamento do mês e cumprimento de metas.

• Desperte desejo e necessidades no lead que ele não sabe ter 

Para ter uma boa gestão de leads, é importante utilizar a lei de persuasão. Sendo assim, é interessante causar no cliente uma identificação com a marca ou então todos os problemas que a sua marca ou produto pode resolver. Realizar isso via ligação não é uma tarefa fácil, mas pode gerar bons resultados!

Porém, para que isso seja eficiente, é aconselhado que o vendedor seja um investigador do lead, descobrindo o que o cliente precisa e como resolver os respectivos problemas.

• Conte com um time alinhado e faça treinamentos constantes

Ter uma equipe, seguindo os mesmos objetivos e com uma motivação igual, é algo fundamental! Afinal, assim você será capaz de assegurar que todos estão seguindo uma mesma estratégia, e, como consequência direta de um time alinhado e que anda no mesmo ritmo, os resultados começam a surgir. Para isso, é aconselhável investir em treinamentos de tempos em tempos, para manter todos os colaboradores atualizados sobre técnicas e inovações no atendimento ao cliente.

• Acompanhe o time comercial de perto

Além de realizar treinamentos periódicos, acompanhar a equipe em todas as etapas de conversão do lead é uma forma de fomentar a fidelidade no cliente. Isso ocorre uma vez que a empresa se torna mais capaz de apoiar a tomada de decisão do consumidor, gerando um melhor relacionamento com ele.

Para realizar esse passo, pode ser adotado um follow up inovador, que faça com que o lead fique tranquilo após a ligação ou mensagem de sua equipe.

Aqui, não existe certo e errado, mas sim o que gera mais resultados de acordo com a forma de ação da empresa e a resposta dos clientes.

• Integre o call center com o CRM (Customer Relationship Management)

O CRM é um sistema que ajuda no relacionamento com o cliente e que leva alguns dados como histórico de compras e informações de contato, entre outras. Por meio destes dados, a empresa se torna capaz de trazer ofertas mais interessantes ao cliente com precisão e agilidade. Assim, cria-se um relacionamento personalizado, aumentando a confiança, as vendas e até a chance de fidelização. Por meio deste sistema, o atendimento, no call center, será mais rápido e mais particular segundo as necessidades do cliente.

É importante ter em mente também que esse tipo de sistema gera uma série de benefícios, como:

• Redução nos custos mensais;
• Visão total do cliente;
• Mais clareza para analisar o desempenho e tomar decisões;
• Incremento na comunicação interna da empresa.

Além disso, temos também a possibilidade de aumento de receita e uma melhoria no tempo de atendimento aos clientes.

• Ofereça atendimento personalizado 

Não é de hoje que tratar o cliente de forma única é um diferencial para empresas de call center e de vendas.

Por isso, chame-o pelo nome, seja gentil e use a seu favor todas as informações que tem sobre ele, o que é um ponto fundamental para que fique mais à vontade e queira ouvir o que você tem a oferecer. E, além destes pontos, ofereça produtos que possam ajudar na rotina do cliente, ouvindo o que ele tem a dizer e fazendo as adequações necessárias à rotina dele.

• Escolha o melhor horário 

Ninguém gosta de acordar às 8 da manhã com uma ligação, certo? O mesmo serve para o lead. Por isso, é importante ter ciência qual o melhor horário de entrar em contato com o cliente e, se possível, entender um pouco da rotina dele.

Pesquisas de comportamento também são eficazes nesse processo, seja feita pela própria empresa ou estudos feitos por outras organizações. Mas, caso queira uma estratégia mais eficaz, pergunte aos leads qual horário mais confortável para entrar em contato.

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